Customer Journey
Definición
Recorrido completo que realiza un cliente desde el primer contacto con la marca hasta la compra y más allá. Incluye todas las interacciones y puntos de contacto en diferentes canales.
El Customer Journey mapea cada interacción entre un cliente y una marca, desde el primer descubrimiento hasta la post-compra y la recomendación. En promedio, un comprador B2B tiene 27 touchpoints antes de tomar una decisión, y un comprador B2C tiene 8-12. Mapear este recorrido permite identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y momentos clave de decisión. Las herramientas modernas permiten crear journey maps dinámicos que se actualizan con datos en tiempo real.
Puntos Clave
- 1Las 5 etapas clásicas: Awareness, Consideration, Decision, Retention, Advocacy
- 2Un comprador B2B tiene en promedio 27 touchpoints antes de decidir
- 3El 73% de los consumidores usan múltiples canales durante su journey
- 4Los momentos de verdad (moments of truth) son los puntos donde se gana o pierde al cliente
Ejemplo: Caso Starbucks
Starbucks mapeó su customer journey completo e identificó que el momento más frustrante era la espera en cola. Implementaron Mobile Order & Pay, que permite ordenar desde la app, reduciendo el tiempo de espera un 80% y aumentando la frecuencia de visita un 25%.
Pro Tip
Mapea el journey desde la perspectiva del cliente, no de tu organización. Incluye emociones en cada etapa: los puntos de mayor frustración son tus mayores oportunidades de diferenciación.
Referencias y Recursos
Mapping Experiences
Jim Kalbach · libro
Guía completa sobre cómo crear mapas de experiencia, journey maps y service blueprints.
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