Letra D — 3 términos
Letra E — 3 términos
Letra F — 2 términos
Letra G — 2 términos
Letra H — 2 términos
Letra I — 2 términos
Letra K — 1 término
Letra L — 5 términos
Letra M — 4 términos
Letra N — 1 término
Letra O — 2 términos
Letra P — 3 términos
Letra R — 3 términos
Letra T — 2 términos
Letra U — 3 términos
Letra V — 2 términos
Letra W — 3 términos
El Customer Journey mapea cada interacción entre un cliente y una marca, desde el primer descubrimiento hasta la post-compra y la recomendación. En promedio, un comprador B2B tiene 27 touchpoints antes de tomar una decisión, y un comprador B2C tiene 8-12. Mapear este recorrido permite identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y momentos clave de decisión. Las herramientas modernas permiten crear journey maps dinámicos que se actualizan con datos en tiempo real.
Las 5 etapas clásicas: Awareness, Consideration, Decision, Retention, Advocacy
Un comprador B2B tiene en promedio 27 touchpoints antes de decidir
El 73% de los consumidores usan múltiples canales durante su journey
Los momentos de verdad (moments of truth) son los puntos donde se gana o pierde al cliente
Fuente: Salesforce State of the Connected Customer
Caso Starbucks
Starbucks mapeó su customer journey completo e identificó que el momento más frustrante era la espera en cola. Implementaron Mobile Order & Pay, que permite ordenar desde la app, reduciendo el tiempo de espera un 80% y aumentando la frecuencia de visita un 25%.
Mapea el journey desde la perspectiva del cliente, no de tu organización. Incluye emociones en cada etapa: los puntos de mayor frustración son tus mayores oportunidades de diferenciación.
Jim Kalbach
Guía completa sobre cómo crear mapas de experiencia, journey maps y service blueprints.