Omnicanalidad (Omnichannel)
Definición
Estrategia que integra todos los canales de venta y comunicación para ofrecer una experiencia de cliente unificada y sin fricciones, sin importar cómo o dónde el cliente interactúe con la marca.
La omnicanalidad integra todos los canales de venta y comunicación para crear una experiencia de cliente unificada y sin fricciones. A diferencia del multi-channel (canales independientes), el omnichannel conecta los canales para que el cliente pueda iniciar una interacción en uno y continuarla en otro sin perder contexto. Según Harvard Business Review, los clientes omnichannel gastan un 10% más online y un 4% más en tienda que los clientes de un solo canal. La implementación requiere integración de datos, tecnología y procesos.
Puntos Clave
- 1Los clientes omnichannel gastan 10% más online y 4% más en tienda (HBR)
- 2El 73% de los consumidores usan múltiples canales durante su proceso de compra
- 3Requiere un Customer Data Platform (CDP) que unifique datos de todos los canales
- 4Las estrategias clave: BOPIS (buy online, pick up in store), ship-from-store, endless aisle
Ejemplo: Caso Falabella
Falabella implementó una estrategia omnichannel que integra sus 500+ tiendas con eCommerce, app móvil y marketplace. El programa CMR Puntos unifica la identidad del cliente en todos los canales. El 40% de las compras online se recogen en tienda (BOPIS), y el 25% de los clientes que recogen en tienda realizan compras adicionales.
Pro Tip
No intentes ser omnichannel en todos los canales a la vez. Empieza integrando los 2 canales más importantes para tu cliente (generalmente web + tienda física o web + app) y expande gradualmente.
Referencias y Recursos
Omnichannel Retail
Tim Mason, Miya Knights · libro
Guía práctica sobre cómo implementar una estrategia omnichannel exitosa en retail.
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